CoCoA理論とは当事務所代表の広瀬 潔が約10年間のマーケティング研究で考案した、ビジネスプロセス改善の概念モデルです。

営業活動、「モノ」または「サービス」提供過程、その後のアフターサービス、これらは一般的な商品／製品やサービスを販売する時の流れです。 この流れをサービス・マーケティングのProcessフレームワークを応用して再定義すると、一連の「サービス提供過程」と捉えることができます。

• 営業活動
  営業活動は、お客様の課題や今やりたいことを伺い、それに対する提案活動の場である、と言うように考えられると思いませんか？ このように考えると、営業活動は問題解決を行う「コンサルティング」サービスであると言いかえることができます。
• 「モノ」または「サービス」提供過程
  この過程は、お客様があなたの会社が作った「モノ」や、あなたの会社が提供する「サービス」を購入し、お客様が問題を解決し、新しい価値を生み出す場である、と言うように考えられると思いませんか？ このように考えると、この過程は「モノ」や「サービス」をベースとした「価値共創」サービスであると言いかえることができます。
• アフターサービス
  アフターサービスは文字通りですが、今までのように「何かあったら対応する」サービスではなく、お客様と関係と信頼関係を維持し顧客生涯価値を最大化するために、時々こちらから連絡したり、プロアクティブに新たな要求などを伺うことができれば、次の営業活動に引き継ぐことができると思いませんか？

この3つの流れを概念としてモデル化したものがCoCoA理論です。

そして、CoCoA理論の各プロセスでは、それぞれアクションモデルが展開されます。

詳細な内容は、あなたとお目にかかれた時にお話します。

ビジネスプロセス改善のCoCoA理論、と覚えておいて下さい。