昨日は、
と言う、お客様の購買までのプロセスと
購買後のプロセスについて書きました。
購買後のお客様は
- 初回購入者
- リピートカスタマー
- ロイヤルカスタマー
- 伝道者
4つのカテゴリーができ、
売り手は初回購入者を
伝道者に育てる必要性を述べました。
今日はちょっと視点を変えて、
お客様について述べてみたいと思います。
あなたは以下のような図を
見たことがあると思います。
これはスタンフォード大学社会学者の
ロジャース教授の
イノベーションのベル・カーブ
と呼ばれるものです。
これは市場に新しいものが発売されたとき、
どのような人がそれらを購入し、
どのように普及していくのかを
わかりやすく示している図です。
念のため、マーケティングの視点から
簡単に各区分の説明をします。
- Innovator
新しもの好きで、新商品をすぐに買う人 - Early Adopter
比較的新しもの好きな人 - Early Majority
その商品が流行りだしたら買う人 - Late Majority
その商品が市場浸透したら買う人 - Laggard
買わざるを得ない状況になるまで買わない人
この説明はマーケティングの教科書に書いてあります。
この説明を現場営業マンの視点で考えると...
（これはマーケティングの教科書には書いてありません）
こんな感じになりませんか？
- Innovator
担当営業が営業する必要もなく
すぐに買ってくれるお客様 - Early Adopter
営業の話を聞く前に
既に製品概要を知っていて、
買う意思の高いお客様 - Early Majority
営業の話と市場の普及度を勘案し、
買う意思を見せるお客様 - Late Majority
営業の話を聞いても懐疑的で、
市場に製品が普及してきても
自分でどうすべきか
決断に迷っているお客様 - Laggard
初めからこの製品は自分には関係無い
と思っているお客様
私は、昨日お話したアーチモデルを見て、
この営業視点のお客様層と
共通するものを感じました。
それが、この図です。
なんか、ピッタリと当てはまると思いませんか？
この図は、結果から導いた図なので、
あなたの会社のお客様も、
確かに強引に当てはめれば結果的に、
このようにマッピングできるかもしれません。
では、
全く新しい分野で、
まだお客様がいない商品を売るときは、
また、初回購入者のお客様を
リピートカスタマー
ロイヤルカスタマー
伝道者に
育てていくには
どうしたら良いでしょう？
お客様の顔が見えなく、Webサイトの
足跡だけで営業する場合は、
マーケティング・オートメーションの
ツールを使用することも解の一つですが、
Face to Faceで営業している場合には
有効な手段が一つあります。
あなたは今まで、
アンケートで以下のような質問を
見たことありませんか？
これは、あなたが
- innovatorなのか？
- Early Adopterなのか？
- Early Majorityなのか？
- Late Majorityなのか？
- Laggardなのか？
を、事前調査しているものです。
全てのお客様にアンケートが
取れるのであれば、
是非とも
この質問を入れることをお勧めします。
アンケートが取れない場合は、
日々の営業活動でさり気なく
質問内容を変えて
お客様に質問してみて下さい。
お客様がどのような方か分かれば
次の営業戦略に役立つはずです。
ちょっと長くなりましたが、
もう一度アーチモデルを見て下さい。
- 初回購入者
- リピートカスタマー
- ロイヤルカスタマー
- 伝道者
と、並んでいますが...
これらのお客様を上下ひっくり返すと
こんな感じになりませんか？
やはりお客様を育てれば
顧客生涯価値が上がることを
物語っていると思います。
次回は、お客様を伝道者へ導く
育て方のお話をしたいと思います。
最後までお読み頂き、
ありがとうございました。